皆さん、こんにちは。市川市や船橋市、墨田区、葛飾区、江戸川区を中心にビルやマンション、アパートの原状回復工事やメンテナンスを手がける「中央コミュニティー」です。
マンションなどの不動産を所有・管理していると、入居者からクレームを受けることがあります。クレーム対応はオーナー様にとって悩みの種で、特に個人オーナー様は対応に不慣れなため、どうしていいのかわからず困ってしまうことも多いでしょう。そこで今回は、入居者からのよくあるクレームと正しい対処法、未然に防ぐためのポイントをご紹介します。
■入居者からのよくあるクレームとは？
入居者からのクレームには、大きく分けて2種類あります。1つは部屋の設備に関するクレームです。たとえば、トイレ・キッチン・浴室などの水回りの詰まりや水漏れ、ガス給湯器が故障してお湯が出ない、照明やエアコンがつかない・動かないといったものが挙げられます。
そしてもう1つは、生活環境の問題やご近所トラブルに関するクレームです。隣の部屋や上下階からの騒音がうるさい、ペットのニオイや鳴き声が気になる、ゴミ出しなどのルールを守らない入居者がいるといったクレームは珍しくありません。
これらのうち、ご近所トラブルに関するクレームは人間関係の問題でもあるため、なかなか対応が難しいものがあります。しかし、設備に関するクレームは、前の入居者が退去した後の原状回復工事をしっかりと行えば、高確率で防ぐことが可能です。
たとえば、「きれいだから」と壁紙を張り替えずにいたところ、入居後になってニオイが染み付いていることが判明し、クレームになることがあります。これは原状回復工事の際に、外観を問わず壁紙を張り替えるようにすれば防げるでしょう。その他、設備を細かいところまでチェックして、問題が発見されたら必ず修繕・清掃することが大切です。
■もしクレームを受けたら、どう対応するのが正解？
クレームは誰でも言われたくないものです。しかしながら、クレームを100％防ぐことはまずできないので、「いつかは来るもの」と考えておかなければなりません。何の対策もせずにいると、初めてクレームを受けた時に困ってしまいます。クレームが来た時に備え、クレーム対応の基本的なポイントを確認しておきましょう。
・迅速かつ丁寧に対応する
大前提となるのは、とにかく迅速かつ丁寧に対応することです。いつまでも対応しなかったりいい加減に対応したりすると、入居者が怒って退去してしまう可能性が高くなります。「いつまでに何をするのか」という明確なスケジュールを作るといいでしょう。
・事実確認をする
クレームを受けた時は、まず事実確認をする必要があります。たとえば、設備が動かないというクレームがあったものの、実は使い方を間違えていただけだったというケースは珍しくありません。ご近所トラブルも、当事者間で意見が食い違うことはよくあります。事実を正確に把握しないと正しい対処法も取れないので、詳しく事実確認をしてください。
・その場で回答しない
クレームを受けた際、その場で「わかりました、◯◯します」などと回答するのはNGです。まずは事実確認をしなければなりませんし、たとえ入居者が激怒していたとしても、「お詫びとして家賃をタダにしろ」「やかましい入居者を追い出せ」などといった無茶な要求を飲むわけにはいきません。
大量の漏水などの緊急事態は別ですが、基本的には一旦クレームを持ち帰って、冷静に対処法を検討するのがベストです。「迅速な対応」と「拙速な対応」は別物だと考えましょう。
・他の入居者と差をつけない
絶対にやってはいけない対応の1つが、似たようなクレームなのに入居者間で差をつけることです。たとえば、Aさんのクレームには迅速に対応したのにBさんは放置した、Aさんの修繕費はオーナーが負担したのにBさんの修繕費は自分で支払わせた……などということをすれば、間違いなくトラブルが大きくなります。必ず平等に対応しましょう。
■トラブルを未然に防ぐには、原状回復業者選びが大事！
先に解説したように、設備関係のトラブル・クレームの大部分は、丁寧な原状回復工事によって防ぐことができます。そのためにも重要なのが、原状回復工事を依頼する業者をよく考えて選ぶことです。
原状回復工事のうち、経年劣化と通常損耗による部分については、原則としてオーナー様が費用を負担します。この費用負担は小さくないので、なるべく安い業者に依頼しようと考える方は多いでしょう。しかし、あまりにも安い業者は点検や工事がいい加減だったり、手抜きをしたりするかもしれません。もし不具合を見逃せば、高確率でクレームにつながります。
そのような事態を防ぐためにも、頼まれていない部分まで細かくチェックし、丁寧な施工をしてくれる業者を選ぶべきなのです。原状回復工事の実績が豊富なのはもちろん、建物の管理業務全般に精通した業者に依頼すると、丁寧な施工をしてくれる可能性が高くなります。信頼できる業者を選んで、クレームを未然に防ぎましょう。
中央コミュニティーは、電気・空調・ボイラーなど建物のライフラインや消防設備の点検・保守管理、清掃管理、害虫駆除や防鼠工事を手掛けています。原状回復工事も2万件以上の実績がある、建物管理のプロフェッショナルです。
建物の管理業務はすべてお任せいただくことが可能で、一括管理だからこそのスムーズかつ適切な対応をお約束します。建物管理の委託先をお探しのオーナー様・管理者様は、ぜひ中央コミュニティーにご相談ください。
